Người tiêu dùng ngày nay có nhiều địa điểm và cách thức mua sắm hơn bao giờ hết. Và họ có khoảng chú ý ngày càng ngắn hơn. Vì vậy, nếu bạn có một doanh nghiệp thương mại điện tử và bạn muốn người mua sắm trực tuyến mua hàng của mình, bạn cần có khả năng nhanh chóng thu hút sự chú ý của họ – đồng thời làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị và dễ dàng.
Vậy các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể làm gì để giúp đảm bảo rằng trải nghiệm mua sắm trực tuyến là một trải nghiệm thú vị? Sau đây là 12 cách để tạo trải nghiệm khách hàng khiến người tiêu dùng mua hàng của bạn – và quay lại để biết thêm.
1. Đảm bảo trang web của bạn tải nhanh, dù trên máy tính hay thiết bị di động
Gabriel A. Mays, người sáng lập Just Add Content, một nền tảng trang web dành cho doanh nghiệp, cho biết: “Hãy đặt mục tiêu giữ thời gian tải trang web ở mức vài giây hoặc ít hơn. “Mối đe dọa lớn nhất của bạn không phải là đối thủ cạnh tranh, mà là nút quay lại. Nếu trang web của bạn tải quá chậm, khách hàng sẽ không chờ đợi. Họ sẽ đi nơi khác.”
Và đừng quên người dùng di động. Mark Taylor, lãnh đạo toàn cầu về Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng tại Capgemini Consulting cho biết: “ Các nghiên cứu tiết lộ rằng gần hai phần ba chủ sở hữu điện thoại di động ở Hoa Kỳ hiện sử dụng điện thoại của họ làm phương tiện truy cập Internet chính. “Do đó, các công ty cần kích hoạt tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng – từ duyệt đến mua hàng đến tương tác với thương hiệu – để có chức năng di động.
Ari Weil, phó chủ tịch của Yottaa, một nền tảng tự động hóa dựa trên đám mây, cho biết: “Khách hàng trực tuyến ngày nay muốn có thông tin khi họ cần, chỉ bằng một cú nhấp chuột hoặc vuốt trên máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh. “Và các nhà bán lẻ chỉ có một phần nghìn giây để thu hút sự chú ý của họ và hoàn tất giao dịch. Ví dụ, Amazon đã chỉ ra rằng cứ 100 mili giây độ trễ khiến họ mất 1% doanh số bán hàng, trong khi Walmart báo cáo tỷ lệ chuyển đổi tăng 2% cho mỗi giây giảm thời gian tải.”
Ông nói: “Để giữ khách hàng tiềm năng trên các trang Web của họ, các nhà bán lẻ điện tử cần tối ưu hóa các trang web của họ để đảm bảo hiệu suất tối đa bất kể kết nối mạng và vị trí của khách hàng hoặc họ đang sử dụng máy tính để bàn, máy tính bảng hay thiết bị di động. .”
3. Hãy nhớ rằng một bức ảnh đẹp có thể đáng giá bằng cả ngàn lời nói (thậm chí có thể là ngàn đô)
Mira Risek, nhà thiết kế trải nghiệm người dùng, Usability Matters , một studio trải nghiệm người dùng cho biết đừng đánh giá thấp sức mạnh của những bức ảnh chụp sản phẩm chất lượng cao . “Một số công ty cảm thấy rằng các sản phẩm phổ biến hoặc chung chung có thể không cần mức độ hấp dẫn trực quan đó, nhưng những người mua sắm trực tuyến thấy hình ảnh yên tâm, chưa kể là vô cùng hữu ích trong việc xác định rằng họ đang nhận được thứ họ muốn.”
Carolyn Blank, người sáng lập Home Garden Directory cho biết: “Chúng ta đang sống trong một thế giới trực quan. Cô ấy nói: “Một trang web không có hình ảnh đẹp sẽ không thu hút được khách hàng thanh toán. “Những bức ảnh tuyệt vời, và rất nhiều trong số đó [mặc dù không quá nhiều khiến khách hàng choáng ngợp, sẽ mang đến cho người mua hàng cảm giác giống như thể họ đang chọn một thứ gì đó trong cửa hàng.”
Hơn nữa, “làm cho [trải nghiệm mua sắm trực tuyến chân thực nhất có thể bằng cách cung cấp ảnh chụp sản phẩm đang được sử dụng,” cô gợi ý. Ví dụ: bên cạnh bức ảnh chiếc bình đó, hãy hiển thị chính chiếc bình đó được đặt trên bàn, cắm đầy hoa.
Ngoài ra, cung cấp cho người mua hàng khả năng phóng to và xem nhiều góc độ và chế độ xem của sản phẩm (nếu có liên quan).
4. Ít hơn thường là nhiều hơn khi nói đến nội dung
Mirian nói: “Khi nói đến nội dung trực tuyến, câu ngạn ngữ ‘ít hơn là nhiều hơn’ thường đúng. Quá nhiều “văn bản, hoặc quá nhiều hình ảnh hoặc video có thể nhanh chóng làm lộn xộn màn hình của khách hàng và cản trở trải nghiệm tổng thể của họ”, cũng như khiến họ mất tập trung khi mua hàng. Chính vì thế, việc tối ưu Content Marketing là một trong những kinh nghiệm bán hàng trực tuyến quan trọng đó là cần phải biết cân đối lưu lượng nội dung truyền tải đến khách hàng.
5. Các đánh giá của khách hàng
Hunter Montgomery, CMO, HigherLogic, công ty cung cấp dịch vụ quản lý cộng đồng cho biết: “Các bài đánh giá của khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với một phần tiếp thị từ một tổ chức. Vì vậy, hãy để họ nói chuyện.
Theresa O’Neil, phó chủ tịch tiếp thị cấp cao của PowerReviews cho biết: “Các thương hiệu có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng bằng cách hiển thị các bài đánh giá sản phẩm không chỉ trên trang web của họ mà còn trên ứng dụng dành cho thiết bị di động và màn hình trong cửa hàng.
O’Neil cho biết: “Trong một nghiên cứu của PowerReviews được thực hiện vào cuối năm 2014, chúng tôi nhận thấy rằng hơn 86% người tiêu dùng coi các bài đánh giá là nguồn thiết yếu khi đưa ra quyết định mua hàng và 56% người mua sắm đặc biệt tìm kiếm các trang web có bài đánh giá. “Bằng cách làm cho xếp hạng và đánh giá có thể truy cập dễ dàng trên mọi điểm tiếp xúc, các thương hiệu có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.”
6. Sử dụng tâm lý màu sắc
Leah Preston, điều phối viên tiếp thị của Enclave Hotels & Suites cho biết: “Hãy chú ý đến tâm lý màu sắc khi lập kế hoạch phối màu. “Đối với các trang web sử dụng công cụ đặt phòng, hãy thử sử dụng màu xanh lá cây cho nút thanh toán hoặc thanh toán. Màu xanh lá cây là viết tắt của ‘đi’, giống như đèn giao thông và sẽ có mối liên hệ tích cực trong tâm trí khách hàng.”
7. Cho khách hàng biết nếu một mặt hàng còn hàng hoặc ngày đặt hàng trước là ngày nào, ngay trên trang sản phẩm
Risek nói: “Nếu bạn đang bán một sản phẩm hữu hình, hãy đảm bảo rằng người mua sắm của bạn biết sớm về tình trạng còn hàng và các tùy chọn giao hàng. “Không có gì khó chịu hơn là tìm kiếm tấm thảm, giày hoặc vòi tưới vườn phù hợp và sau đó phát hiện ra rằng nó đã được đặt hàng lại hoặc ngừng sản xuất hoặc không có sẵn để giao đến địa điểm của bạn.”
8. Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn, nhận báo giá hoặc đăng ký email
Marilyn Suttle, chủ tịch Suttle Enterprises, một công ty đào tạo trải nghiệm khách hàng, cho biết: “Hãy giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin liên hệ trên trang web của mình.
“Khách hàng có khoảng thời gian chú ý ngắn và không kiên nhẫn khi tìm kiếm số điện thoại hoặc địa chỉ email của bạn.” Hơn nữa, “ấn tượng của họ về doanh nghiệp của bạn giảm đi đáng kể khi họ lãng phí thời gian để tìm kiếm thứ gì đó dễ dàng tìm thấy trong vài giây,” Suttle nói.
Mays nói: “Nếu bạn muốn khách hàng gọi cho bạn để đặt lịch hẹn, hãy đặt số điện thoại của bạn ở phía trước và trung tâm. “Nếu bạn muốn khách hàng đăng ký email hoặc yêu cầu báo giá, hãy làm cho nó rõ ràng và dễ thực hiện. Bạn sẽ ngạc nhiên về tần suất chúng tôi thấy các trang web dành cho các công ty lâu đời thiếu lời kêu gọi hành động rõ ràng,” ông nói và không cung cấp một cách dễ dàng để khách hàng liên hệ hoặc tương tác với họ.
Tham khảo ngay các kênh bán hàng trực tuyến:
9. Cung cấp trò chuyện trực tiếp
Kinh nghiệm khi bán hàng trực tuyến của Aalap Shah, đồng sáng lập SoMe Connect, một công ty truyền thông xã hội cho biết: “Một trong những mẹo hàng đầu của tôi để cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến online là cho phép khách hàng trò chuyện với bạn trong thời gian thực. “Chúng tôi đã cài đặt thành công phần mềm trò chuyện trực tiếp trên một số khách hàng B2B và thương mại điện tử của mình, đã tăng tỷ lệ chuyển đổi vì khách hàng tiềm năng bây giờ có phương pháp để kết nối và đặt câu hỏi về sản phẩm dễ dàng hơn mà không cần phải nhấc điện thoại hoặc đợi email trả lời.”
Ông cho biết thêm, trò chuyện trực tiếp cũng có thể cung cấp cho doanh nghiệp phản hồi theo thời gian thực về sản phẩm, giá cả và trang web của bạn hoạt động tốt như thế nào.
10. Cung cấp tùy chọn tự phục vụ hoặc trang Câu hỏi thường gặp
Joe Gagnon, phó chủ tịch cấp cao kiêm tổng giám đốc, Giải pháp đám mây, Aspect Software, cho biết: “Theo nghiên cứu của Aspect, 73% người tiêu dùng cho biết họ nên có khả năng tự giải quyết hầu hết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. giải pháp bán hàng online đó là phần mềm trung tâm. “Hơn 2/3 trong số họ cũng nói rằng họ cảm thấy thực sự hài lòng về cả công ty và bản thân khi có thể trả lời câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề mà không cần phải nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng.”
Vì vậy, nếu có thể, hãy cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ hoặc ít nhất là bao gồm trang Câu hỏi thường gặp.
11. Làm cho việc thanh toán trở nên đơn giản – và cho phép người mua hàng lưu lại giỏ hàng của họ
“Một trong những kinh nghiệm xương máu quan trọng nhất trong bán hàng trực tuyến mà hầu hết các nhà bán lẻ trực tuyến không làm được, điều ảnh hưởng lớn đến CXM, không phải là làm cho quy trình mua hàng trở nên hợp lý và dễ dàng,” Justin Emig, giám đốc tiếp thị tìm kiếm, Web Talent Marketing, một công ty tiếp thị trên Internet cho biết. Công ty. “Mọi người đang cố gắng đưa tiền cho bạn. Giúp họ dễ dàng thực hiện điều đó bằng quy trình thanh toán đơn giản và dễ thực hiện”, với một hình ảnh nhỏ giúp khách hàng biết họ đang ở đâu trong quy trình thanh toán.
Preston nói: “Làm cho việc truy cập vào giỏ hàng hoặc khu vực thanh toán cuối cùng trở nên dễ dàng nhất có thể. “Khoảng thời gian chú ý trực tuyến ngày càng ngắn lại, vì vậy bạn muốn người dùng có thể truy cập đích cuối cùng không quá hai hoặc ba lần nhấp. Nếu mất quá nhiều thời gian để hoàn thành giao dịch mua, người dùng của bạn có thể cảm thấy thất vọng và bỏ cuộc.”
Rob Garf, phó chủ tịch Strategy & Insights, Demandware, một nhà cung cấp giải pháp thương mại điện toán đám mây cho doanh nghiệp, gợi ý: “Đối với những khách hàng chưa sẵn sàng mua, hãy cho họ cơ hội lưu các mặt hàng vào danh sách mong muốn. “Và, nếu có thể, hãy cân nhắc kéo dài tuổi thọ của giỏ hàng vì nhiều người mua hàng có thể chọn quay lại sau để hoàn tất giao dịch.”
12. Cung cấp vận chuyển miễn phí – Kinh nghiệm bán hàng trực tuyến
Khách hàng thích vận chuyển miễn phí. Nima Noori, người sáng lập & Giám đốc điều hành, TorontoVaporizer cho biết: “Miễn là bạn có thể chấp nhận chi phí, việc cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí là điều bắt buộc để duy trì tính cạnh tranh ngày nay với tư cách là một cửa hàng trực tuyến. Ông giải thích: “Với việc giao hàng miễn phí, khách hàng không cần phải lo lắng về chi phí ẩn. “Điều này làm cho quá trình mua hàng trở nên minh bạch hơn và khách hàng sẽ hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm.”
Xem thêm
>>> Các ý tưởng kinh doanh độc đáo, lợi nhuận cao mà ít ai biết đến
